Que es el SLA de internet y por que importa

El SLA, o acuerdo de nivel de servicio, es la parte del contrato donde el proveedor se compromete a algo medible. Sin el, "tenemos buen soporte" es una opinion. Con el, es una obligacion con consecuencia. El problema es que casi nadie lo lee, y los numeros enganan.

Disponibilidad: lo que significa cada nueve

La disponibilidad se expresa en porcentaje de tiempo que el servicio debe estar operativo. Suena todo parecido hasta que se traduce a horas:

• 99%: hasta 7 horas y 12 minutos de caida al mes. Es mucho.
• 99.5%: hasta 3 horas y 36 minutos al mes.
• 99.9%: unos 43 minutos al mes.
• 99.95%: alrededor de 21 minutos al mes.

Esa diferencia entre 99.5 y 99.9 parece decimal y son casi tres horas de operacion detenida cada mes. Si tu negocio factura o atiende por internet, calcula cuanto cuestan esas horas antes de elegir.

Las tres preguntas que el SLA debe responder

Cuanto demora la respuesta. No es lo mismo que te contesten en quince minutos que al dia siguiente. Y ojo con la diferencia entre tiempo de respuesta, que es cuando te contestan, y tiempo de restitucion, que es cuando vuelve el servicio. El primero sin el segundo no sirve de nada.

En que horario. Un SLA de lunes a viernes de 9 a 6 no cubre la caida del sabado, que es justo cuando no hay nadie en la oficina para notarla.

Que pasa si no se cumple. Si el incumplimiento no tiene penalidad, el compromiso es decorativo. Lo habitual es un descuento proporcional en la factura, y conviene saber si se aplica solo o hay que reclamarlo.

Lo que el SLA no suele cubrir

Casi todos excluyen los cortes de energia en tu local, las fallas de tu red interna y los mantenimientos programados avisados con anticipacion. Eso es razonable, pero conviene saberlo: si tu red interna es la que falla, el SLA del enlace no te protege.

El ratio de comparticion

Es el otro numero que hay que buscar en la letra chica. Un ratio 1:1 significa que la capacidad es tuya. Un 1:4 u 1:8 significa que la compartes con tres o siete clientes mas. No es necesariamente malo, pero cambia por completo lo que recibiras en hora punta, y explica por que dos planes con los mismos megas cuestan distinto.

Como verificarlo despues

Pide que el monitoreo sea visible para ti, no solo para el proveedor. Si solo el proveedor mide la disponibilidad, tambien es el unico que sabe si la incumplio. Un servicio gestionado con monitoreo en tiempo real deja registro de cada evento, y ese registro es lo que vuelve exigible el SLA.

Antes de firmar, pide el documento del SLA aparte del contrato comercial y busca tres cosas: porcentaje de disponibilidad, tiempo de restitucion y penalidad. Si alguna falta, no hay acuerdo de nivel de servicio: hay una promesa.